ISO 10002 là một chứng chỉ cho phép các công ty cố gắng thực hiện thành công các công việc làm hài lòng khách hàng để tối ưu hóa quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng. Chứng chỉ này, là một phần của hệ thống quản lý khiếu nại về sự hài lòng của khách hàng, nhằm mục đích nhận thức và quản lý chính xác các khiếu nại của khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Khách hàng, là lý do tồn tại của các công ty và tầm quan trọng của sự hài lòng của họ khiến họ bắt buộc phải có được chứng chỉ này. ISO 10002, nơi không có luật bắt buộc phải thực hiện theo yêu cầu của thực tiễn pháp lýNó chứng minh rằng các công ty đáp ứng các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế giống như các chứng chỉ khác. Bằng cách này, các công ty có thể đánh giá các phản hồi từ khách hàng một cách chính xác hơn.
GIỚI THIỆU CHUNG
Chưa bao giờ việc giải quyết một cách thỏa đáng các khiếu nại khách hàng lại trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc duy trì và nâng cao thỏa mãn khách hàng như hiện nay. Đây không chỉ là kết quả của sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường để lôi kéo và duy trì khách hàng (đặc biệt trong bối cảnh sức mua giảm sút do suy giảm kinh tế), mà còn là kết quả của quá trình phát triển liên tục về nhận thức của khách hàng, người tiêu dùng. Việc thực hiện giải quyết khiếu nại ở các tổ chức khác nhau hiện nay đang dựa trên các thực tiễn và kinh nghiệm (có thể cả những kinh nghiệm rất đắt) của mỗi đơn vị và kỹ năng của các cá nhân trực tiếp giải quyết.
Nhận thức được yêu cầu này trong các doanh nghiệp, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã phát triển và ban hành một tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn về xử lý khiếu nại khách hàng – “ISO 10002:2004 – Hệ thống quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức”. Tiêu chuẩn ISO 10002:2004 cung cấp các hướng dẫn về quá trình giải quyết khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ trong một tổ chức, bao gồm hoạch định, thiết kế, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình giải quyết khiếu nại. Quá trình giải quyết khiếu nại được mô tả trong hướng dẫn có thể được sử dụng như một trong các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn quốc tế này cũng cung cấp một cơ sở cho phép các thông tin thu nhận được từ quá trình giải quyết khiếu nại có thể được sử dụng cho mục đích:
- Cải tiến các sản phẩm và quá trình,
- Cải thiện hình ảnh và danh tiếng của tổ chức.
Cũng như các thành viên khác trong bộ tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng, ISO 10002:2004 được phát triển để có thể áp dụng cho mọi tổ chức mong muốn làm tốt hơn những mong đợi của khách hàng, một yêu cầu cơ bản cho các tổ chức thuộc mọi loại hình, quy mô, không phân biệt khu vực tư nhân, dịch vụ công hay các tổ chức tự nguyện.
ISO 10002 LÀ GÌ
Chứng chỉ ISO 10002 , sự phát triển công nghệ cũng đã thay đổi động lực của thế giới kinh doanh. Mối quan hệ khách hàng tốt nhất là mối quan hệ giao tiếp vững chắc với những người đến cửa hàng của bạn. Bằng cách tìm hiểu khách hàng của bạn và trò chuyện với anh ta, bạn có thể giữ các tiêu chuẩn quan hệ khách hàng của mình ở mức cao nhất. Trong thời đại của chủ nghĩa tư bản, sự cạnh tranh gay gắt hơn bây giờ. Vì lý do này, chứng chỉ iso 10002 trở nên quan trọng. Nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên về công nghệ và tiêu chuẩn ngày nay. Hầu hết thời gian, bạn thậm chí không có cơ hội gặp mặt trực tiếp với khách hàng của mình.
CÁC LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 10002
Việc áp dụng các hướng dẫn trong ISO 10002:2004 giúp tổ chức giải quyết được toàn bộ các khía cạnh của việc giải quyết khiếu nại và mang lại cho tổ chức nhiều lợi ích khác nhau.
Hệ thống quản lý: Được phát triển là một hệ thống quản lý, toàn bộ các yếu tố của một hệ thống quản lý được tích hợp trong Hệ thống giải quyết khiếu nại theo ISO 10002:2004. Tiêu chuẩn cũng cho phép tổ chức có thể xem xét được tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình giải quyết khiếu nại.
Thỏa mãn khách hàng: Tổ chức có thể nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc tạo ra một môi trường hướng vào khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải quyết các khiếu nại và nâng cao năng lực của tổ chức trong cải tiến các sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Sự quan tâm của nhà quản lý: Tiêu chuẩn yêu cầu sự cam kết của lãnh đạo thông qua việc cung cấp và triển khai các nguồn lực, bao gồm các hoạt động đào tạo.
Cải thiện thương hiệu: Một hệ thống quản lý các khiếu nại theo ISO 10002:2004 chứng tỏ với khách hàng và các bên quan tâm rằng với việc nhận thức được và đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khiếu nại, tổ chức có các quá trình cần thiết để giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Hiện nay một số tổ chức chứng nhận đã triển khai dịch vụ chứng nhận Hệ thống quản lý khiếu nại theo tiêu chuẩn ISO 10002:2004.
Nâng cao uy tín: Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp các tổ chức đảm bảo rằng các trách nhiệm và thủ tục đã xác định cho việc giải quyết và xem xét các khiếu nại khách hàng được triển khai trên thực tế.
Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng: Thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý khiếu nại, khả năng duy trì sự trung thành của khách hàng được cải thiện. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết của tổ chức trong giải quyết và bồi thường với bất kỳ yêu cầu hoặc khiếu nại nào của họ.
Nâng cao hiệu suất: Việc áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý đảm bảo sự nhất quán trong quá trình giải quyết các khiếu nại, đồng thời cải tiến các hoạt động nghiệp vụ của tổ chức.
Cải thiện mội quan hệ: Hệ thống quản lý khiếu nại giúp tổ chức sử dụng tiếp cận hướng vào khách hàng trong việc giải quyết, phân tích và xem xét các khiếu nại và khuyến khách các nhân sự cải thiện các hành vi và kỹ năng của họ trong làm việc với khách hàng.
Cải tiến liên tục: ISO 10002:2004 cũng cung cấp cơ sở cho cải tiến liên tục và phân tích quá trình giải quyết khiếu nại, các sự bồi thường đối với các khieeis nại, và câc cải tiến có thể được thực hiện.
Có được một hệ thống minh bạch: Hệ thống quản lý khiếu nại theo ISO 10002:2004 cung cấp cho người khiếu nại với một quá trình khiếu nại rõ ràng, hiệu quả và dễ thực hiện.
Hệ thống có thể được đánh giá: Cũng như những hệ thống quản lý khác, Hệ thống quản lý khiếu nại cũng có thể được đánh giá, vì vậy việc đánh giá quá trình xử lý khiếu nại sẽ cho tổ chức biết được một cách chính xác mức độ tuân thủ của hệ thống.
Khả năng tích hợp: Tiêu chuẩn ISO 10002:2004 cung cấp các hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại của tổ chức. Các hướng dẫn này có thể được sử dụng một cách riêng rẽ hay kết hợp với Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
CÁC NỘI DUNG CỦA TIÊU CHUẨN ISO 10002
Tiêu chuẩn bao gồm 8 phần, trong đó ba phần đầu là Phạm vi, Các tài liệu tham chiếu, và Định nghĩa và thuật ngữ. 5 phần nội dung chính của tiêu chuẩn bao gồm:
Các nguyên tắc manh tính định hướng: Phần này cung cấp các quan điểm chung mà các tổ chức dựa vào đó để xây dựng quá trình giải quyết khiếu nại. Những nguyên tắc này bao gồm tính rõ rệt, khả năng tiếp cận được, tính phản ứng, tính khách quan, nguyên tắc miễn phí với người khiếu nại, bảo mật thông tin, hướng vào khách hàng, và có trách nhiệm.
Khuôn khổ của giải quyết khiệu nại: Phần này cung các các diễn giải về lý do tổ chức nên cam kết với việc giải quyết khiếu nại một cách có hiệu quả, và các trách nhiệm, quyền hạn liên quan. Các nội dung ở đây cũng mô tả các vẫn đề cần lưu tâm khi phát triển một chính sách về giải quyết khiếu nại.
Hoạch định và thiết kế: PHần này mô tả cách thức mà tổ chức có thể hoạch định và thiết kế một quá trình giải quyết khiệu nại hiệu quả.
Vận hành của quá trình giải quyết khiếu nại: Cung cấp các chỉ dẫn cho quá trình vận hành, từ khi tiếp nhận khiếu nại đến khi vấn đề khiếu nại được giải quyết và kết thúc.
Duy trì và và cải tiến: Phần này bao gồm các chỉ dẫn cho việc thu thập và sử dụng số liệu về khiếu nại, quá trình the dõi hoạt động giải quyết khiếu nại, đánh giá quá trình này để đảm bảo các yêu cầu của tổ chức được thực hiện và cải tiến liên tục.
VẬY AI CÓ THỂ NHẬN ĐƯỢC CHỨNG CHỈ NÀY?
Theo quy định của pháp luật, mọi công ty có biển số thuế đều được nhận tài liệu này và được đào tạo. Tất cả các công ty, tổ chức, thương nhân và chủ sở hữu công ty giao dịch với khách hàng, bán hàng trực tuyến hoặc trực tiếp, đều có thể cài đặt hệ thống ISO 10002 trong công ty của họ.
Sau khi cài đặt này, các quan hệ và khiếu nại với khách hàng sẽ được xem xét từ một góc độ khác. Chứng nhận ISO 10002 , tính năng quan trọng nhất của hệ thống, là tăng sự trung thành và phụ thuộc của khách hàng và duy trì tính liên tục. Tầm nhìn của công ty bắt đầu thay đổi bằng cách xử lý các phản hồi tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng.
Nhờ hệ thống này, nhân viên của bạn nhận biết được các khiếu nại đến. Anh ta sẽ tiếp cận khách hàng tốt hơn và cẩn thận hơn. Trong các khiếu nại, các phàn nàn của khách hàng sẽ được loại bỏ dần dần, vì hành động sẽ được thực hiện nhanh chóng để tuân thủ các tiêu chuẩn. Nếu một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, họ sẽ không gặp phải vấn đề tương tự trong lần liên lạc tiếp theo.
Công ty chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn với các nhóm chuyên gia trong việc thiết lập và chứng nhận hệ thống ISO 10002 .
Chứng chỉ ISO 10002 ; Hệ thống quản lý khách hàng có thể được áp dụng cho các công ty và tổ chức phi thương mại trong mọi lĩnh vực.
Thiết lập Hệ thống quản lý khách hàng, liên tục cải tiến và lập hồ sơ để đảm bảo rằng các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng được đánh giá một cách hiệu quả và hiệu quả, giúp công ty nâng cao hình ảnh trên thị trường. Nó cung cấp sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không hài lòng.
NGUYÊN TẮC CHỨNG CHỈ ISO 10002
Các tiêu chuẩn Chứng chỉ ISO 10002 được tạo ra trong phạm vi thỏa mãn khách hàng được thực hiện theo các nguyên tắc nhất định và cố gắng đạt được thành công.
Tính minh bạch: Nó đề cập đến việc biết loại khiếu nại của khách hàng sẽ trải qua từ đầu đến cuối và tính minh bạch của quá trình này.
Khả năng tiếp cận: Có nghĩa là quá trình xử lý khiếu nại có thể dễ dàng tiếp cận với tất cả các bên.
Đáp ứng: Nó mô tả sự giao tiếp đúng đắn và lành mạnh trong quá trình khiếu nại.
Tính khách quan: Đó là việc xử lý các khiếu nại một cách công bằng.
Phí: Đánh giá khiếu nại là miễn phí.
Bảo mật: Các khiếu nại được xử lý một cách bí mật do bảo mật thông tin.
Định hướng khách hàng: Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc giải quyết vấn đề cần được chú trọng.
Trách nhiệm giải trình: Quá trình xử lý khiếu nại nên được công khai để kiểm tra.
Tuy nhiên, bạn được kỳ vọng sẽ tiếp tục có được những khách hàng tốt, vốn là động lực của cuộc sống kinh doanh. Làm cách nào bạn làm được việc đó? Với các khóa đào tạo bạn sẽ nhận được Chứng chỉ ISO 10002, bạn có thể cải thiện mối quan hệ của mình với khách hàng hơn bao giờ hết.
Định nghĩa cơ bản của Chứng chỉ ISO 10002 có nghĩa là một hệ thống giúp các công ty nâng cao hình ảnh thị trường bằng cách thiết lập, liên tục cải tiến và lập hồ sơ ISO 10002 Hệ thống quản lý sự hài lòng và khiếu nại khách hàng để đảm bảo đánh giá hiệu quả và hiệu quả các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng .
Để có được chứng chỉ ISO 10002 và hệ thống quản lý, các nguyên tắc sau phải được thiết lập:
Nguyên tắc quản lý,
Khung quản lý khiếu nại của khách hàng,
Lập kế hoạch và thiết kế,
Vận hành quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng,
Sự liên tục và phát triển.
Sau quá trình đào tạo và hỗ trợ, bạn sẽ nhận được sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ trở thành một thương hiệu với 9 nguyên tắc sau: Minh bạch, Tiếp cận, Trách nhiệm, Khách quan, Phí, Bảo mật. Phương pháp tiếp cận theo định hướng khách hàng, Trách nhiệm giải trình, Cải tiến liên tục.
Trên đây là bài viết về iso 10002 của Luật Trần và Liên danh. Nếu có thắc mắc hãy gọi cho chúng tôi theo số Hotline: 0969 078 234 để được tư vấn miễn phí.
