Tiêu chuẩn Việt Nam iso 10004 đưa ra hướng dẫn về việc thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu lực cho tổ chức.
Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của tổ chức là sự thỏa mãn của khách hàng với tổ chức và sản phẩm của tổ chức. Vì vậy cần theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có thể giúp nhận biết cơ hội cải tiến chiến lược, sản phẩm, các quá trình và đặc trưng của tổ chức được tạo dựng giá trị bởi khách hàng và phục vụ mục tiêu của tổ chức. Việc cải tiến này có thể nâng cao lòng tin của khách hàng, và mang lại lợi ích thương mại cũng như các lợi ích khác.
Phạm vi áp dụng iso 10004
Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về việc xác định và thực hiện các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Tiêu chuẩn này nhằm sử dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hay sản phẩm cung cấp. Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức.
Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001:2008 , hỗ trợ các mục tiêu của TCVN ISO 9001 bằng việc đưa ra hướng dẫn về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này giúp giải quyết những điều khoản cụ thể trong TCVN ISO 9001:2008 liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng, cụ thể những điều này được liệt kê dưới đây:
a) TCVN ISO 9001:2008 , 5.2, về hướng vào khách hàng “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng”.
b) TCVN ISO 9001:2008 , 6.1 b) về quản lý nguồn lực: “Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết (…) để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”
c) TCVN ISO 9001:2008 , 7.2.3 c) về trao đổi thông tin với khách hàng: “Tổ chức phải xác định và áp dụng các sắp xếp có hiệu lực để trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến …. c) phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.”
d) TCVN ISO 9001:2008 , 8.2.1, về sự thỏa mãn của khách hàng: “Một trong các biện pháp đo lườngviệc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan tới cảm nhận của khách hàng cũng như xem tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không. Phải xác định phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này“.
e) TCVN ISO 9001:2008 , 8.4, về phân tích dữ liệu: “Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích dữliệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng cũng như để đánh giá khi nào có thể thực hiện cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm các dữ liệu được tạo ra từ kết quả theo dõi và đo lường và từ các nguồn liên quan khác. Việc phân tích dữ liệu phải đưa ra các thông tin liên quan tới (…) sự thỏa mãn của khách hàng (…).”
Tiêu chuẩn này cũng có thể được sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001:2008 .
Nguyên tắc hướng dẫn của iso 10004
Thông hiểu
Tổ chức cần hiểu rõ ràng và đầy đủ mong đợi của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về việc những mong đợi đó được đáp ứng tốt như thế nào.
Toàn vẹn
Tổ chức cần đảm bảo tính phù hợp, đúng đắn và đầy đủ của dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng.
Phù hợp
Thông tin bắt nguồn từ dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng cần có ý nghĩa và hữu ích.
Kịp thời
Việc thu thập và phổ biến thông tin cần được thực hiện ở thời điểm thích hợp, nhất quán với mục tiêu của tổ chức.
Trao đổi thông tin
Tổ chức cần đảm bảo rằng thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng được truyền đạt tới các bên quan tâm khi thích hợp.
Liên tục
Tổ chức cần đảm bảo việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng được thực hiện liên tục.
Khả năng đáp ứng
Thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng cần được sử dụng làm cơ sở cho hành động hỗ trợ việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Minh bạch
Thông tin thích hợp về sự thỏa mãn của khách hàng và các hành động trên cơ sở những thông tin này cần được chia sẻ với khách hàng.
Trách nhiệm giải trình
Tổ chức cần thiết lập và duy trì trách nhiệm giải trình đối với các quyết định và hành động thực hiện liên quan đến theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Cam kết
Tổ chức cần được cam kết một cách tích cực trong việc xác định và áp dụng quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Hoạch định theo iso 10004
Xác định mục đích và mục tiêu
Đây là bước đầu tiên và tổ chức cần xác định rõ mục đích và mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, có thể bao gồm, ví dụ:
– đánh giá phản ứng của khách hàng với sản phẩm hiện có, sản phẩm mới hay sản phẩm được thiết kế lại;
– thu được thông tin về những khía cạnh cụ thể, như quá trình hỗ trợ, hành vi ứng xử của cá nhân hoặc tổ chức;
– điều tra lý do khiếu nại của khách hàng;
– điều tra lý do mất khách hàng hoặc mất thị phần;
– theo dõi các xu hướng thỏa mãn của khách hàng;
– so sánh sự thỏa mãn của khách hàng với các tổ chức khác.
Mục đích và mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức và nguồn gốc dữ liệu được thu thập. Mục đích và mục tiêu cũng ảnh hưởng tới cách thức phân tích dữ liệu và sử dụng thông tin cuối cùng.
Mục tiêu theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được xác định sao cho việc thực hiện mục tiêu có thể đo được thông qua việc sử dụng chỉ số thực hiện do tổ chức quy định.
Xác định phạm vi và tần suất
Dựa vào mục đích và mục tiêu, tổ chức cần xác định phạm vi đo lường được hoạch định về loại dữ liệu được tìm kiếm và địa điểm thu thập.
Loại thông tin được thu thập có thể bao gồm từ dữ liệu liên quan đến một đặc trưng cụ thể, tới đánh giá sự thỏa mãn tổng thể. Tương tự như vậy, phạm vi đánh giá phụ thuộc vào cách phân đoạn theo:
– khách hàng;
– khu vực;
– khoảng thời gian;
– thị trường; hoặc
– sản phẩm.
Tổ chức cũng cần xác định tần suất thu thập dữ liệu có thể là thường xuyên, không thường xuyên, hoặc cả hai, tùy thuộc nhu cầu hoạt động hoặc các sự kiện cụ thể.
Xác định phương pháp và trách nhiệm thực hiện
Một số thông tin liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng có thể thu được gián tiếp từ các quá trình nội bộ của tổ chức (ví dụ xử lý khiếu nại của khách hàng) hoặc từ nguồn bên ngoài (ví dụbáo cáo trên các phương tiện truyền thông). Thông thường tổ chức cần bổ sung thông tin này với dữ liệu thu được trực tiếp từ khách hàng.
Tổ chức cần xác định cách thức thu nhận thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng và người chịu trách nhiệm với hoạt động đó. Tổ chức cũng cần xác định đối tượng được định hướng thông tin để có hành động thích hợp.
Tổ chức cần hoạch định việc theo dõi các quá trình thu nhận và sử dụng thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng, cũng như kết quả và hiệu lực của các quá trình này.
Phân bổ nguồn lực
Tổ chức cần xác định vàcung cấp nguồn nhân lực đủ năng lực và các nguồn lực cần thiết kháccho việc hoạch định, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Duy trì và cải tiến theo iso 10004
Tổ chức cần xem xét định kỳ quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để đảm bảo các quá trình có hiệu lực và hiệu quả cũng như mang lại thông tin hiện hành, thích hợp và hữu ích. Hành động cần xem xét thường bao gồm:
– đảm bảo rằng có kế hoạch, lịch trình và quá trình xác định để theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng;
– xem xét quá trình lựa chọn khách hàng và các đặc trưng để đảm bảo rằng chúng phù hợp với các mục đích và thứ tự ưu tiên hoạt động;
– đảm bảo rằng quá trình nắm bắt mong đợi của khách hàng (ẩn ý và rõ ràng) là hợp thời và toàndiện về phạm vi và bao gồm việc xác minh với khách hàng nếu có thể;
– xem xét các chỉ số gián tiếp về sự thỏa mãn của khách hàng để đảm bảo các nguồn là hiện thời,toàn diện và thích hợp;
– đảm bảo rằng các phương pháp và quá trình đo lường trực tiếp sự thỏa mãn phản ánh những điều kiện thay đổi của khách hàng và mục đích hoạt động;
– xem xét phương pháp phân tích dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng để đảm bảo các phương pháp cógiá trị sử dụng và thích hợp;
– kiểm tra xác nhận rằng các thành tố khác nhau về trọng số tương đối của chúng phản ánh thứ tự ưu tiên hoạt động hiện tại. khi tổng hợp dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng vào một chỉ số như CSI;
– xem xét định kỳ quá trình xác nhận giá trị sử dụng thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng theo dữ liệu nội bộ hoặc cácchỉ số hoạt động khác;
– xác minh rằng các diễn đàn và quá trình xem xét liên tục thông tin về sự thỏa mãn của khách hànglà thích hợp và thỏa đáng;
– xác minh rằng quá trình trao đổi thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng tới các chức năng liên quan có thực hiện và có hiệu lực, ví dụ xác định xem người tiếp nhận có thấy các thông tin là hữu ích hay thông tin có được vận dụng hay không;
– nhận biết những trở ngại và công cụ hỗ trợ truyền đạt thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng để thúc đẩy cải tiến.
Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng theo iso 10004
Khái quát
Tổ chức cần thiết lập quá trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng để đảm bảo thông tin thu được là phù hợp và được sử dụng một cách hiệu lực để hỗ trợ các mục tiêu của tổ chức. Hướng dẫn về hoạt động theo dõi được nêu tại 7.6.2 tới 7.6.5.
Kiểm tra khách hàng được lựa chọn và dữ liệu thu thập được
Tổ chức cần kiểm tra xác nhận xem khách hàng hay nhóm khách hàng được lựa chọn có phù hợp với mục đích thu thập dữ liệu, có đầy đủ và chính xác. Tổ chức cần kiểm tra nguồn dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng, cả trực tiếp và gián tiếp, để xác nhận giá trị sử dụng và sự phù hợp.
Kiểm tra thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức cần theo dõi thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng theo khoảng thời gian xác định, bằng mức độ quản lý thích hợp. Tính chất và phạm vi của thông tin được theo dõi là duy nhất cho các nhu cầu và mục đích của tổ chức, có thể bao gồm, ví dụ
– xu hướng trong dữ liệu về sự thỏa mãn của khách hàng (tổng thể và, ví dụ, theo sản phẩm, khu vực, loại khách hàng);
– thông tin so sánh hoặc thông tin về đối thủ cạnh tranh;
– điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, quá trình, hoạt động hoặc nhân sự trong tổ chức;
– thách thức hay cơ hội tiềm năng.
Theo dõi các hành động thực hiện để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức cần theo dõi (các) quá trình trong đó thông tin liên quan về sự thỏa mãn của khách hàng được cung cấp cho các chức năng thích hợp, để thực hiện các hành động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Tổ chức cũng cần theo dõi việc thực hiện các hành động, cũng như tác động của những hành động này tới phản ứng của khách hàng liên quan tới các đặc trưng cụ thể, hoặc tới thước đo tổng thể sựthỏa mãn hay hỗ trợ các mục tiêu khác của tổ chức.
Ví dụ, khi phản hồi của khách hàng liên quan tới việc “giao hàng kém”, tổ chức cần kiểm tra xác nhận rằng hành động để cải tiến việc giao hàng được thực hiện và điều này được phản ánh bằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong phản hồi sau đó của khách hàng.
Đánh giá hiệu lực của hành động thực hiện
Để đánh giá hiệu lực của hành động thực hiện, tổ chức cần kiểm tra xác nhận rằng các thông tin thu được về sự thỏa mãn của khách hàng là nhất quán với, hoặc là được xác nhận giá trị sử dụng bởi, chỉ số thực hiện hoạt động liên quan khác.
Ví dụ, nếu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong tổ chức thể hiện xu hướng tích cực, nó cũng thường được phản ánh trong các chỉ số hoạt động liên quan như tăng yêu cầu, tăng thị phần, tăng khách hàng cũ và khách hàng mới. Nếu xu hướng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng không được phản ánh trong các chỉ số thực hiện hoạt động khác, nó có thể chỉ ra giới hạn hoặc thiếu sót trong quá trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và trao đổi thông tin.
Nói cách khác, nó có thể chỉ ra rằng việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã nhầm thành xemxét các yếu tố khác ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.
Trên đây là bài viết về iso 10004 của Luật Trần và Liên danh. Nếu có thắc mắc hãy gọi cho chúng tôi theo số Hotline: 0969 078 234 để được tư vấn miễn phí.
